Percezione degli utenti e valore aggiunto delle comunità professionali online: il caso elearningtouch.it
di G. Rita (Jose) Mangione, Manuela Pegoraro, Caterina Policaro e Francesca Faelli

(pubblicato originalmente su Form@re)

Elearningtouch.it: presupposti teorici e fasi di sviluppo

Elearningtouch.it, nata nel marzo del 2003 dall’impegno di Andrea Braga (supporto tecnico), Jose Mangione, Manuela Pegoraro e Caterina Policaro, è attualmente una tra le più significative community per professionisti di e-learning in Italia. Forte della convinzione che l’apprendimento è fondamentalmente un fenomeno sociale mediante il quale l’individuo accresce le proprie conoscenze nell’interazione con la comunità (Trentin, 2000) (1), elearningtouch.it si è sviluppata inizialmente come comunità professionale sulle tematiche della formazione online (2), e attualmente conta oltre 1000 iscritti.
Il presupposto teorico che ne ha guidato la nascita è stato il costruttivismo sociale: partecipazione attiva, tolleranza e pluralità di pensiero, negoziazione e rielaborazione continua, collaborazione per la risoluzione di obiettivi condivisi sono dimensioni irrinunciabili per il successo dell’apprendimento – vero, significativo – individuale e di gruppo, sperimentato all’interno del percorso formativo. Elearningtouch.it si ispira inoltre a modelli di crescita collettiva (Cortada e Woods, 1999) (3), di condivisione della conoscenza (soprattutto quella tacita) e reciproco arricchimento del bagaglio di competenze: tali modelli necessitano di strategie e strumenti collaborativi che si autoalimentano nel tempo, e dunque di community members che non si limitino a beneficiare delle esperienze altrui ma che assumano un ruolo attivo e propositivo nel co-sviluppare nuove e migliori pratiche professionali. Il risultato sarà l’incremento collettivo della base di conoscenza condivisa della comunità.

Fig. 1 Home page

L’evoluzione di una comunità è accompagnata da diverse fasi (McDermott, 2000) (4), di non sempre facile gestione, che stanno scandendo lo sviluppo del progetto elearningtouch.it e la sua evoluzione in comunità in rete di professionisti del settore.

Il concepimento
La prima fase consiste nella pianificazione. Le comunità crescono attorno a network che tendono a costituirsi naturalmente, spesso a valle di interventi formativi; nel progettare una comunità professionale è dunque strategico scoprire quali network già esistono, almeno in nuce, e attorno a quali focus. Il potenziale di sviluppo di elearningtouch.it è stato valutato a partire da queste ricognizioni e dalle relative analisi dell’esistente. Inoltre, nella consapevolezza che la flessibilità nel tempo è la prima caratteristica di una comunità online, essendo questa una realtà in movimento, è stato necessario già in fase di progettazione porre l’accento sugli elementi che avrebbero favorito lo sviluppo e l’orientamento della comunità stessa.

L’infanzia
La seconda fase ha dato il via alla comunità stessa, mettendo in relazione i membri tra di loro e con gli altri membri a cui è stata estesa. Le attività di una nascente comunità spesso iniziano informalmente, attraverso la semplice condivisione di opinioni e punti di vista; in un primo tempo i partecipanti sono fortemente motivati e tendono a partecipare attivamente e in modo spontaneo. Le giovani comunità profesisonali come elearningtouch.it avvertono la necessità di un tempo adeguato per sviluppare le relazioni tra membri, anche perché inizialmente i partecipanti (gli altri membri che non avevano precedentemente condiviso il percorso formativo del Master) non si conoscono abbastanza per sapere quali informazioni potrebbero scambiarsi, né hanno la confidenza per farlo. È occorso quindi del tempo per sviluppare relazioni, per scoprire quale conoscenza poteva essere utile condividere tra il nucleo iniziale di elearningtouch.it abituato a collaborare in rete e gli altri utenti invitati a partecipare o semplicemente interessati. Tale processo va supportato e incentivato per raggiungere velocemente il punto in cui i membri della comunità possano fidarsi a chiedere aiuto e giungano a discutere problemi significativi o a scambiarsi idee. Quando questa fase di “incubazione” funziona bene e il “core group” o la massa critica della comunità sviluppano un solido senso di appartenenza e di collegamento, ha inizio una fase di più regolare attività della comunità intorno al gruppo ristretto che attira altre persone a partecipare.

L’adolescenza
La terza fase riguarda la crescita: il core group trova solide basi di connessione e tende a focalizzarsi sulle conoscenze che ritiene più utili, vedendo così crescere la propria visibilità anche all’esterno. Essendo per definizione la comunità una dimensione aperta, aumenta di conseguenza il rischio di “esposizione” a nuovi membri, che portano nuove idee e prospettive. Elearningtouch.it si trova al momento nel passaggio da questa fase a quella di piena maturità come comunità professionale allargata.

La maturità
La quarta fase è quella dell’età adulta. Come le persone, le comunità crescono e cambiano, vedendo mutare costantemente gli scenari dei propri interessi ed esigenze. L’ingresso di nuovi membri tende a introdurre nuove prospettive, le tecnologie cambiano insieme agli approcci di problem solving, emergono nuove necessità, ecc. Sono ancora forti le spinte al cambiamento. È importante cercare di stare al passo con quanto accade sia all’interno che all’esterno della comunità per essere in grado di riprogettarla continuamente e mantenerla vitale.

La vecchiaia
Anche la quinta ed ultima fase rappresenta uno step naturale: quando la comunità smette di essere portatrice di valore aggiunto per i propri membri, essi tenderanno ad abbandonarla e a lasciarla morire, poiché ridotta a un contenitore privo di contenuto. Oppure accadrà che gli interessi della comunità finiscano per focalizzarsi attorno ai partecipanti e la comunità muti in un club privato, non sempre disponibile ad accogliere nuovi membri.

In ognuna di queste fasi estrema attenzione va dedicata agli utenti e alla loro percezione del senso di appartenenza alla comunità stessa, percezione che coinvolge anche aspetti emozionali e relazionali – come evidenziano i risultati di una ricerca sulle comunità di pratica che costituiscono il secondo focus di questo articolo e che saranno discussi più avanti.

Lo staff che modera e anima la community propone una molteplicità di percorsi di lettura (per esperti, gestori di processi formativi, docenti e formatori, tesisti, …), evidenziando i fattori di successo, i punti critici e le questioni aperte dell’e-learning. L’obiettivo è quello di entrare concretamente nel campo del lifelong learning che, pur indicato da tempo come chiave dello sviluppo dei sistemi formativi, non ha ancora trovato molte applicazioni ed esperienze significative di riferimento.
All’interno di un contesto operativo strutturato su socio-costruttivismo, Knowledge Management e Knowledge Sharing, la narrazione (racconto dei casi, newsletter, interviste, interventi didattici, incontri virtuali nei forum, ecc.) acquista valore prioritario qualificandosi, insieme all’elaborazione di contenuti didattici e informativi, come il principale strumento di coinvolgimento.

Fig. 2 Sezione Web Links

Per realizzare tali obiettivi formativi la community ha optato per un approccio di “infotainment”, che attualmente rappresenta la principale – e doppia – dimensione di elearningtouch.it: quella informativa, che può essere definita come l’importanza che gli individui attribuiscono alla conoscenza di cui la comunità è in possesso, e al desiderio di accedervi; quella partecipativa, intesa come desiderio di costruire relazioni con gli altri. Questi due aspetti hanno una diversa connotazione a livello di strumenti e funzioni utilizzati: in alcuni casi domina la dimensione informativa (es. i web link, la sezione articoli, le pubblicazioni, le segnalazioni, …), in altri quella partecipativa (es. la mailing list e i web forum). La comunità professionale e i suoi servizi rappresentano dunque sia delle fonti alle quali attingere per acquisire informazioni utili su specifici temi, sia dei momenti di aggregazione e condivisione tra persone che svolgono attività simili.

La dimensione partecipativa influenza le relazioni tra le persone all’interno della comunità virtuale: un alto grado di partecipazione da parte degli utenti, ovviamente, rappresenta l’ideale al quale tutte le comunità aspirano. Come emerge dalla ricerca oggetto del prossimo paragrafo, elearningtouch.it può vantare la presenza di un “core group” caratterizzato da un solido senso di appartenenza, una tendenza a focalizzarsi su precise tematiche e conoscenze, una progressiva visibilità anche all’esterno, e in generale può contare su di un buon livello di attività e partecipazione che garantiscono da un lato la sopravvivenza e il rinnovamento continuo della comunità nel tempo, dall’altro una forte coesione interna. Le caratteristiche tipiche del sistema di relazione tra gli utenti delle comunità virtuali erano state fortemente volute dallo staff, per il quale duplice è il ruolo degli utenti: autori e al tempo stesso destinatari di contenuti e comunicazione. Il ruolo dello staff è dunque quello di facilitare le relazioni e far comprendere che la condivisione delle proprie idee non rappresenta un rischio, ma un’opportunità, in virtù del potenziale di valore aggiunto che emerge dalla somma e dall’integrazione di contributi diversi. L’accettazione di questo principio da parte degli utenti rappresenta una condizione irrinunciabile affinché la community abbia e continui ad avere successo.

La ricerca COPS – Community of practices
La necessità di indagare ulteriormente le dinamiche di partecipazione all’interno della comunità ha portato al progetto di ricerca Comunità di pratiche – COPs, nato dalla collaborazione tra lo staff e gli utenti di elearningtouch.it da un lato e Francesca Faelli, specializzanda nell’ambito della formazione degli adulti, dall’altro. La ricerca, volta ad approfondire la conoscenza degli aspetti psico-sociali che si manifestano all’interno di una comunità online di professionisti, ha utilizzato elearningtouch.it come case study studiandone alcuni aspetti delle dinamiche partecipative, in modalità simile a quanto accade per le comunità di pratica, pur sapendo che e-learningtouch non può dirsi ancora una vera comunità di pratica, ma che sta lavorando per diventarlo. L’analisi si è focalizzata su due aspetti: la percezione che i membri hanno rispetto alla propria partecipazione alla vita della comunità (in particolare il valore aggiunto percepito, a livello professionale e personale; gli aspetti emozionali connessi alla partecipazione); l’individuazione, nel vissuto dei partecipanti, dei fattori che influenzano la propria modalità di partecipazione. Il progetto, nella sua forma più ampia, si configura come studio pilota per la raccolta di dati e indicazioni utili alla futura realizzazione di vere e proprie ricerche a campione, volte all’applicazione del modello dei sette principi (5), consigliati per le comunità di pratica, a elearningtouch.it. Lo riassumiamo brevemente:
1. Progettare per l’evoluzione. Pianificare lo sviluppo di una comunità significa progettare un organismo dinamico e guidarne, catalizzarne lo sviluppo: ciò implica una conoscenza approfondita del potenziale che la comunità possiede e una capacità di costante redesign in relazione ai nuovi elementi e alle nuove direzioni intraprese dai membri.
2. Creare un dialogo tra prospettive interne ed esterne. Il benchmarking con l’esterno può favorire una migliore comprensione del potenziale della comunità; l’acquisizione, nel dialogo interno, di informazioni, dimensioni e persone esterne ad esso può agire come agente del cambiamento.
3. Promuovere diversi livelli di partecipazione. Questi dipendono dalle motivazioni differenti per cui ogni utente è interessato a far parte della community. Solitamente il core group (che partecipa e discute attivamente e soprattutto pubblicamente, portando avanti tematiche o progetti specifici) è formato da un numero non troppo alto di utenti (circa il 10-15% della comunità); il livello superiore è formato da un gruppo più allargato (15-20%) che partecipa più saltuariamente e con meno coinvolgimento; la percentuale più ampia è formata da utenti marginali e poco coinvolti e da lurkers (oltre che da semplici interested ai topic offerti dalla community). La prospettiva di un’uguale partecipazione è dunque irrealistica.
4. Sviluppare spazi pubblici e spazi privati. Una comunità vive degli “eventi” pubblici, delle relazioni, di quanto accade giorno dopo giorno. Le relazioni più strette e più ricche avvengono negli spazi privati: lo staff deve costantemente operare dietro le quinte per mantenere vive tali relazioni nonché preoccuparsi di un appropriato livello di informalità delle stesse. La dimensione pubblica e quella più privata sono strettamente correlate, la loro efficace orchestrazione è la chiave del successo della comunità. In futuro si prevedono momenti di coinvolgimento della comunità ad eventi in presenza (workshop o meeting).
5. Focus sul valore aggiunto. Il valore dell’organizzazione, delle relazioni, dello staff e degli utenti stessi può variare nel corso dello sviluppo della comunità; all’inizio il focus può essere sui problemi e le necessità espresse dai membri, mentre successivamente il valore aggiunto può rivelarsi la costituzione di una base sistematica di conoscenze. Il valore non è sempre immediatamente visibile e compreso dai membri ma emerge nel tempo: svilupparne la consapevolezza con attività, eventi, relazioni risulta quindi d’importanza strategica.
6. Combinare familiarità e novità. Gli utenti devono sentirsi comfortable e al contempo poter chiedere e alimentare nuove idee. Le attività che fanno parte della routine della community favoriscono la stabilità delle relazioni, gli eventi e le novità il senso di avventura.
7. Creare un ritmo. L’offerta di attività ed eventi periodici da parte di una comunità è il segno evidente della sua vitalità. Trovare il giusto timing in ogni stadio del ciclo di vita, la giusta combinazione tra necessità e relazionalità a livello di intera comunità e di sottogruppi è la chiave di volta per lo sviluppo continuo.

I risultati ottenuti dalla ricerca non sono al momento rappresentativi dell’intera popolazione e non hanno validità statistica; offrono comunque uno sguardo d’insieme sull’esperienza personale degli intervistati, oggetto principale della ricerca. I dati di interesse sono stati rilevati attraverso interviste semi-strutturate rivolte sia agli utenti che allo staff di elearningtouch.it. Il campione di soggetti intervistato si è auto-selezionato su basi volontarie; hanno partecipato:
– 30 utenti (22 donne e 8 uomini)
– 4 amministratori dello staff elearningtouch.it
Nell’analisi dei dati è stato utilizzato in prevalenza il metodo dell’analisi del contenuto, atto a valorizzare il senso soggettivo che gli intervistati attribuiscono alla propria esperienza e a salvaguardare la ricchezza semantica potenzialmente ottenibile con metodi di tipo qualitativo (6). Ogni risposta è stata scomposta in una o più frasi di senso compiuto (proposizioni significative di base), a loro volta accorpate in gruppi di significato omogeneo e successivamente in classi. Da ultimo è stata effettuata un’analisi quantitativa del materiale, in questo caso – data la natura di studio pilota della presente ricerca – limitata ad un semplice conteggio delle frequenze.

I risultati dello studio pilota (7)
Elearningtouch.it è articolata in tre livelli differenti di partecipanti:
– un core group (10% circa degli iscritti) formato da esperti professionisti
– un active group (10% circa degli iscritti) costituito soprattutto da tesisti e giovani professionisti
– una platea (80% circa degli iscritti) di partecipanti passivi (lurkers), alcuni dei quali (circa il 10%) emergono a volte dall’anonimato senza continuità (8).

Tra i risultati più interessanti della ricerca:
– le motivazioni più diffuse alla partecipazione: qualità dei contenuti e dei mezzi di comunicazione offerti, possibilità di acquisizione, condivisione e aggiornamento di conoscenze spendibili nella pratica lavorativa
– la maggiore partecipazione degli uomini rispetto alle donne, sotto forma di interventi nelle discussioni (ML e Forum)
– i costi da sostenere per la partecipazione: soprattutto tempo (per leggere e rispondere ai messaggi) e investimento in termini di attenzione e conoscenze personali (idee e spunti di riflessione da condividere con altri)
· i benefici ottenuti dalla partecipazione: acquisizione di informazioni aggiornate e già selezionate, possibilità di frequentare un ambiente vivace, approfondimento delle proprie conoscenze sull’e-learning (Fig. 2)
· il rapporto costi/benefici: nel complesso estremamente positivo (la maggior parte degli intervistati indica una decisa prevalenza dei benefici sui costi), anche se per i lurkers la partecipazione attiva comporta molto spesso impegnarsi più di quanto previsto a livello personale e quindi richiede un dispendio eccessivo di tempo ed energie (Fig. 3)

Fig. 3

Fig. 4

– la forte presenza di esperienze di condivisione e l’attuale scarsa frequenza di esperienze di cooperazione
– l’elevato livello di fiducia fra gli utenti e fra questi e lo staff, basato soprattutto sul riconoscimento della competenza di tutti i membri della community
– la frequenza di sentimenti quali il senso di appartenenza e di collaborazione, l’entusiasmo; i lurkers indicano anche lo sforzo e la fatica legati alla partecipazione
– i fattori in grado di facilitare la partecipazione: competenza, serietà e disponibilità di tutti gli utenti, risorse di qualità (sia come contenuti che come usabilità), interesse per gli argomenti trattati; lo staff cita invece la costante azione di filtraggio dei contenuti volta ad agevolare la partecipare degli utenti
– i fattori che ostacolano la partecipazione: mancanza di tempo, di un buon clima relazionale e di conoscenze adeguate (il livello delle discussioni è molto elevato); alcune caratteristiche personali (paura di essere giudicati off-topic, difficoltà nell’esprimere la propria opinione, esistenza di preconcetti sulle possibilità di condivisione con esperti di settori diversi, …); il fatto di non essere abituati a far parte di una community interattiva e veloce; la poca fiducia da parte dei newbie (all’origine del lurking) (Fig. 4)

Fig. 5

Conclusioni
Il progetto si è dimostrato particolarmente utile in quanto sviluppato in una fase di transizione di elearningtouch.it; questa dispone ora di ulteriori indicazioni per raggiungere una fase di maturità nella quale qualità dei contenuti e delle interazioni, attenzione all’utenza, significatività del confronto di esperienze e della collaborazione siano gli elementi portanti di elearningtouch.it stessa (9). Sicuramente lo studio pilota effettuato giustifica, dai risultati ottenuti, un’ulteriore ricerca nel settore che raggiunga una rilevanza e dimostrabilità statistica.

Concludiamo con le domande che lo staff si pone ogni giorno: come può crescere questa comunità? Quali sono le strategie, i servizi, le competenze da mettere in gioco? Innanzitutto è necessario elaborare adeguati modelli: la mappatura degli interessi, delle percezioni e dei conflitti dei partecipanti è uno degli strumenti per favorire lo sviluppo della comunità in rete e la co-costruzione di un ambiente di supporto che si presenti come luogo di formazione continua. Sono già state pianificate alcune migliorie e innovazioni (10) finalizzate ad innalzare il livello delle interazioni tra gli utenti e a promuovere lo scambio e la crescita di ‘conoscenza operativa’, mantenendo la vocazione di elearningtouch.it al mix tra knowledge management e infotainment.
Elearningtouch.it si configura quale contesto sociale strutturato di confronto e discussione, coabitato da soggetti che condividono conoscenze, competenze, problematiche, aspettative, ove ogni membro è al tempo stesso apprendista ed insegnante (reciprocal teaching). Lo staff è consapevole del fatto che costruire una comunità di professionals non significa favorire un semplice trasferimento di competenze: il sapere acquisito all’esterno deve essere rielaborato e trasformato per diventare efficace all’intero dell’organizzazione. In queste situazioni lo strumento principe diventa la propagazione tra i pionieri e il resto della comunità; attraverso opportune architetture collaborative si attueranno processi di propagazione guidata molto più rapidi della propagazione libera (affidata al contatto spontaneo), con l’obiettivo di creare una nuova knowledge base condivisa in continua evoluzione.
In sintesi, la comunità elearningtouch.it vuole contribuire a creare valore aggiunto per la comunità più ampia di tutti i professionisti del settore identificando, migliorando e prospettando nuove aree di sviluppo e nuove strategie, contribuendo alla risoluzione di problemi, trasferendo rapidamente le best practices attraverso un ‘forum ideale’ per la loro condivisione e diffusione, arricchendo e ottimizzando le competenze professionali di ognuno.

Note
(1) Trentin, G., Dalla formazione a distanza all’apprendimento in rete, Milano, Franco Angeli, 2000.
(2) Il progetto nasce daglii ex corsisti del Master ‘Progettista e gestore di formazione in rete’ dell’Università di Firenze; prende avvio nel novembre 2002 dalla volontà di sfruttare, anche al di là del corso stesso, una delle potenzialità maggiori della comunità di apprendimento creatasi: l’aver messo a confronto studenti e professionisti con interessi comuni, ma affrontati da prospettive diverse.
(3) Cortada, J.W. e Woods, J.A. The Knowledge Management Yearbook 1999-2000. Boston: Butterworth-Heinemann 1999.
(4) McDermott, R., Community development as natural step. Five stages of community development, in Knowledge Management Review, Volume 3 Issue 5, November/December 2000.
(5) Wenger, E., McDermott, R., Snyder, W.M., Seven Principles for Cultivating Communities of Practice in Cultivating Communities of Practice: A Guide to Managing Knowledge, Harvard Business Scholl Press 2002.
(6) Guidicini P., Castrignano M., L’utilizzo del dato qualitativo nella ricerca sociologica, Milano, Franco Angeli, 1997.
(7) Per i risultati completi: http://www.elearningtouch.it, modulo Contenuti > CoPS.
(8) Esistono inoltre diversi sottogruppi attivi nell’approfondimento di tematiche specifiche.
(9) Elearningtouch.it si valuta nel quadrante dei Question Marks della matrice BCG, ovvero tra gli enigmi che non detengono ancora un’altissima quota di mercato (utenti e membri non sono moltissimi) ma che agiscono in un ambiente in rapida espansione. L’obiettivo è raggiungere il quadrante delle star, comunità leader nel proprio mercato che richiedono mezzi e servizi consistenti per sostenere la crescita e che grazie al loro vantaggio competitivo generano profitti notevoli (a livello di ritorno di immagine, acquisizione di nuova utenza, partecipazione attiva, crescita della conoscenza).
(10) Di recente sono stati offerti nuovi servizi quali le sezioni tematiche (aree di divulgazione e confronto su argomenti specifici), la sezione contenuti (articoli di approfondimento su alcune aree di interesse), la sezioni autori (in cui vengono presentati gli esperti che collaborano gratuitamente con elearningtouch.it). A breve verrà implementata un’area bandi (raccolta dei bandi relativi all’e-learning) e proposti degli appuntamenti live (tramite voice chat) moderati da esperti.

Riferimenti bibliografici
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Cavalli L. J., La Convergenza del Knowledge Management e dell’e-learning, in http://www.nusia.net/casestudies/convergenzakmlm.pdf
Castellani M., Ambienti Web e CoPs, in http://formare.erickson.it/archivio/marzo_03/castellani.html
Macheda D., Che cosa sono e come funzionano le comunità di pratica? (gennaio 2002), in http://www.wbt.it/index.php?risorsa=comunita_pratica
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Palloff R., Pratt K., Building Learning Communities in Cyberspace, Jossey-Bass Publishers, San Francisco, 1999
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Preece J., Comunità online. Progettare l’usabilità, promuovere la socialità, Tecniche Nuove, Como, 2002